Сүүлийн 10 гаруй жилд дэлхийн үйлчилгээний зах зээлийн хэмжээ 6 дахин өсч 600 тэрбум доллар болов. Дэлхийн барааны эргэлтэнд үйлчилгээний эзлэх хувийн жин 19%-д хүрэв. Хэрэв хөрөнгө оруулалтаас олсон орлого ба ажлын хөлсийг нэгтгэж үзвэл, тухайн үзүүлэлт 33% хүртэл өсч, үйлчилгээний экспорт 18.7%-аар өссөн байна.

Азийн хөгжлийн банкны 2015 онд хийсэн судалгаанд Азийн БНХАУ, Хонг Конг, Энэтхэг, Индонез, БНСУ, Малайз, Пакистан, Филиппин, Сингапур, Тайвань, Тайланд, Вьетнам зэрэг 12 орны ажиллах хүчин болон ДНБ-ний өсөлтийг Хөдөө аж ахуй, үйлдвэрлэл, үйлчилгээ гэсэн үндсэн 3 салбараар нь харьцуулан гаргасан байна. Судалгааны үр дүнгээс харвал Азийн ихэнх орнуудын хувьд үйлчилгээний салбар хийгээд түүнд ажиллаж байгаа ажиллах хүчний тоо, үйлчилгээтэй холбоотой ДНБ-ний хувь хэмжээ тогтмол хурдацтай өсч байна. Энэ нь мэдээлэл технологийн хөгжлийн хурд, ард иргэдийн хэрэглээний цар хүрээ, бүтээгдэхүүнтэй холбоотой нэмэлт үйлчилгээ зэрэг нэмэгдсэнтэй холбоотой юм.

Өнөө үед үйлчилгээний эдийн засагтай орнуудын тоо нэмэгдэх боллоо. Тухайлбал, дэлхийн хэмжээний нийт бизнесийн талаас илүү хувь нь үйлчилгээний ажил байдаг. АНУ-ын хувьд нийт ажлын 90%, бизнес эрхэлдэг компаний 75%, үндэсний нийт бүтээгдэхүүний 76%, худалдаа арилжааны 24.8%-ийг үйлчилгээ эзэлдэг. Нийт ажиллагсдын 70 гаруй хувь нь үйлчилгээний салбарт ногдож байгаа юм.

Өндөр хөгжилтэй орнуудын хувьд үйлчилгээний салбар ДНБ-ний дийлэнх хувийг бүрдүүлж байдаг. Тухайлбал, АНУ-ын ДНБ-ний 76.9%, Японы 76.5%-ийг үйлчилгээний салбар тус тус бүрдүүлж байна.

Манай орны нийт ААН-ийн 88.2% нь үйлчилгээний чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулдаг бөгөөд сүүлийн жилүүдэд үйлчилгээний байгууллагуудын тоо улам бүр нэмэгдэж байна. Үйлчилгээний салбарын тоо нэмэгдэж байгаагийн хэрээр тэнд ажиллагсдын тоо тасралтгүй өсч байна.

Салбар өргөжин тэлж, ажиллах хүчний тоо нэмэгдэхийн хэрээр  дараах асуудлууд зэрэгцэн урган гарч ирж байна. Үүнд:

• Үйлчилгээний байгууллагын ажиллагсдыг идэвхжүүлэх
• Жигд чанартай үйлчилгээ үзүүлэх хөшүүргийг бий болгох
• Үйлчилгээний ажилтнуудын ажлын чанар, гүйцэтгэлийг бодитоор үнэлэх
• Ажилтнуудын тогтвортой байдал, шилжилт хөдөлгөөнийг хянах, удирдах
• Удирдлага, ажилтан, хэрэглэгч үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг хэмжих
• Үйлчилгээний ажилтнуудыг бэлтгэх, сургах, мэргэшүүлэх
• Үйлчилгээний чанарыг хянах, үнэлэх, сайжруулах

Дээрх асуудлууд нь тодорхой хүрээнд судлагдсан боловч шинжлэх ухааны үндэслэлтэйгээр цогц байдлаар нь судлах хэрэгцээ шаардлага тулгарсаар байна. Тэгвэл дэлхийн бусад орнуудын хувьд дээрх асуудлыг хэрхэн шийдсэн байдаг вэ?

Бидний сайн мэдэх Азийн бар орон болох Сингапурын хувьд одоогоос 20 жилийн өмнө буюу 1994 онд төрийн бодлогоор улсын хэмжээнд төрийн хувийн, жижиг том гэж ялгалгүй бүх байгууллагуудад Service Excellence төслийг хэрэгжүүлснээр өдгөө үйлчилгээний чанараараа Азид №1, дэлхийд 2 дугаарт эрэмбэлэгдэж байгааг Дэлхийн эдийн засгийн тайлангаас харж болно.

Харин Манай Монгол улсын хувьд 2015 онд 121 дүгээрт, 2016 онд 101 дүгээрт жагссан байна. Бага ч гэсэн ахиц харж болно. Гэхдээ хангалттай хэмжээнд биш.  

Тэгэхээр энэхүү хурдтай хөгжиж буй салбарын хамгийн хүчтэй гол дүрүүд бол хэрэглэгчидтэй шууд харилцдаг үйлчилгээний ажилтнууд байдаг. Тэд бол байгууллагын бодлого, үйл ажиллагааг хэрэглэгч үйлчлүүлэгчдэд шууд хүргэж байдаг чухал талбар дээр ажиллаж буй хүмүүс юм. Тийм учраас байгууллагын бусад ажиллагчдаас нэлээдгүй ялгаатай байдаг. Өөрөөр хэлбэл байнгын үнэнч хэрэглэгчтэй байх, огтлолцоо худалдаа хийх, хэрэглэгч үйлчлүүлэгчдийг сэтгэл ханамжтай байлгах эсэх нь тэдэнтэй шууд нүүр тулж харилцаа үүсгэдэг үйлчилгээний ажилтнуудаас хамаардаг.

Нөгөө талаасаа хэрэглэгчдийн гомдол саналыг хамгийн түрүүнд хүлээн авдаг, ажлын цаг урттай, сургалтанд хангалттай хамрагдаж өөрийгөө хөгжүүлэх боломж бага, ажлын ачаалал харьцангуй өндөр, хангалттай цалин хөлс авдаггүй, тогтвор суурьшилтай ажиллах хандлага бага зэрэг нэлээдгүй асуудал үүсдэг. Эдгээрийг шийдвэрлэх нь үйлчилгээний салбарын менежерүүдийн тулгамдсан асуудал болоод байна.

Хэрэглэгч үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж ямар байх эсэх нь үйлчилгээний ажилтнуудын сэтгэл ханамжаас шууд хамааралтай. Өөрөөр хэлбэл тэдний ажилдаа үнэнч байх, сэтгэл хангалуун байдал нь ажлын гүйцэтгэлд нь шууд нөлөөлдөг байна.

 Хүний сэтгэл зүрхийг барьж, үйлдлийг бий болгодог менежментийн инноваци бол байгууллагын бодлого юм. Өөрөөр хэлбэл, ажилчдын ухамсар, бодол санаа, хандлага зэргийн өөрчилж зөв үйлдлийг бий болгох үйл явц гэж ойлгож болно. Хувь хүнд ажиллах утга учир, үнэ цэнийг ойлгуулснаараа ажиллах дур сонирхол, хүсэл эрмэлзлэлийг төрүүлж, баг хамт олноороо хамтран ажиллах хүчийг бий болгож өгдөг. Ингэснээрээ байгууллагын орчинд бүтээлч байдал өрнөж, үйл ажиллагаа эрчимжиж эхэлдэг.

Компаний соёлыг өөрчлөх нь урт хугацааны ажил байдаг. Каммингс, Ворли нар соёлыг өөрчлөх 6 алхамт зааврыг санал болгосон байдаг. Энэ нь Коттерын өөрчлөлтийн 8 алхамтай нийцдэг. Үүнд:

1. Стратегийн зорилго, алсын хараагаа тодорхой томъёолох. Байгууллагын соёлын өөрчлөлтийг амжилттай хэрэгжүүлэхийн тулд компаний шинэ стратеги тодорхой, хамтын үнэт зүйлс тодорхой, хэрэгжүүлэх зан үйл тодорхой байх ёстой. Алсын хараа нь соёлыг өөрчлөх хүслийг бий болгодог.
2. Дээд удирдлагуудын зүгээс дэмжих. Байгууллагын соёлын өөрчлөлт дээд түвшнээс эхлэх ёстой бөгөөд удирдах ажилтнууд өөрчлөх хүсэлтэй эсэх нь чухал үзүүлэлт болдог.
3. Дээд түвшинд соёлын загварыг өөрчилж төлөвшүүлэх. Удирдах ажилтнууд дэмжээд зогсохгүй өөрсдөө эхлэн хэрэгжүүлж эхлэх ёстой. Удирдах ажилтнууд зан үйлээрээ ямар үнэт зүйлс, зан үйлийг хэвшүүлэхээ үлгэрлэн харуулах ёстой. Шинэ соёл сайн гэдгийг удирдах түвшинд харуулвал зохино.
4. Байгууллагын өөрчлөлтийг дэмжихийн тулд байгууллагыг өөрчлөх.
5. Шинэ ажилтнуудыг сонгож, нийгэмшүүлэх, саад болж буй зүйлийг арилгах. Соёлыг хэвшүүлэхийн тулд ажилтан бүрт таниулж, холбож өгөх хэрэгтэй.
6. Ёсзүй болон хуульзүйд мэдрэмтгий болгох. Соёлын өөрчлөлт байгууллага болон хувь хүмүүсийн ашиг сонирхлын хооронд зөрчил үүсгэж болно. Жишээлбэл ажилтнуудын үнэнч шударга зан, хяналт, ажлын аюулгүй байдал эрс өөрчлөгдөж болно.